做客服的(of)基本理念與技巧

一(one)、網店客服的(of)基本概念

網店客服是(yes)指在(exist)開設網店這(this)種新型商業活動中，充分利用(use)各種通訊工具、并以(by)網上(superior)及時(hour)通訊工具如旺旺）爲(for)主的(of)客戶提供相關服務的(of)人(people)員。

這(this)種服務形式對網絡有較高的(of)依賴性，所提供的(of)服務一(one)般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售後服務等幾個(indivual)大(big)的(of)方面

二、網店客服的(of)分類

一(one)般的(of)小規模的(of)網店，往往一(one)人(people)身兼數職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規模的(of)網店則往往實行較細的(of)分工，網店客服的(of)分工達到(arrive)相當細緻的(of)程度，如下：

（一(one)）有通過旺旺、電話，解答買家問題的(of)客服。

（二）有專門的(of)導購客服，幫助買家更好地(land)挑選商品。

（三）有專門的(of)投訴客服，處理客戶投訴。

（四）有專門的(of)推廣客服，負責網店的(of)營銷與推廣。

（五）專業做倉儲物流保障的(of)客服等等。

 

 

三、網店客服的(of)重要(want)作(do)用(use)和(and)意義

網店客服，在(exist)網店的(of)推廣、産品的(of)銷售、以(by)及售後的(of)客戶維護方面均起着極其重要(want)的(of)作(do)用(use)，不(No)可忽視。

（一(one)）塑造店鋪形象

對于(At)一(one)個(indivual)網上(superior)店鋪而言，客戶看到(arrive)的(of)商品都是(yes)一(one)張張的(of)圖片，既看不(No)到(arrive)商家本人(people)，也看不(No)到(arrive)産品本身，無法了(Got it)解各種實際情況，因此往往會産生(born)距離感和(and)懷疑感。這(this)個(indivual)時(hour)候，客服就顯得尤爲(for)重要(want)了(Got it)。客戶通過與客服在(exist)網上(superior)的(of)交流，可以(by)逐步的(of)了(Got it)解商家的(of)服務和(and)态度以(by)及其它，客服的(of)一(one)個(indivual)笑臉（旺旺表情符号）或者一(one)個(indivual)親切的(of)問候，都能讓客戶真實的(of)感覺到(arrive)他(he)不(No)是(yes)在(exist)跟冷冰冰的(of)電腦和(and)網絡打交道，而是(yes)跟一(one)個(indivual)善解人(people)意的(of)人(people)在(exist)溝通，這(this)樣會幫助客戶放棄開始的(of)戒備，從而在(exist)客戶心目中逐步樹立起店鋪的(of)良好形象。

（二）提高成交率

現在(exist)很多客戶都會在(exist)購買之前針對不(No)太清楚的(of)内容詢問商家，或者詢問優惠措施等。客服在(exist)線能夠随時(hour)回複客戶的(of)疑問，可以(by)讓客戶及時(hour)了(Got it)解需要(want)的(of)内容，從而立即達成交易。有的(of)時(hour)候，客戶不(No)一(one)定對産品本身有什麽疑問，僅僅是(yes)想确認一(one)下商品是(yes)否與事實相符，這(this)個(indivual)時(hour)候一(one)個(indivual)在(exist)線的(of)客服就可以(by)打消客戶的(of)很多顧慮，促成交易。同時(hour)，對于(At)一(one)個(indivual)猶豫不(No)決的(of)客戶，一(one)個(indivual)有着專業知識和(and)良好的(of)銷售技巧的(of)客服，可以(by)幫助買家選擇合适的(of)商品，促成客戶的(of)購買行爲(for)，從而提高成交率有時(hour)候客戶拍下商品，但是(yes)并不(No)一(one)定是(yes)着急要(want)的(of)，這(this)個(indivual)時(hour)候在(exist)線客服可以(by)及時(hour)跟進，通過向買家詢問彙款方式等督促買家及時(hour)付款

（三）提高客戶回頭率

當買家在(exist)客服的(of)良好服務下，完成了(Got it)一(one)次良好的(of)交易後，買家不(No)僅了(Got it)解了(Got it)賣家的(of)服務态度，也對賣家的(of)商品、物流等有了(Got it)切身的(of)體會。當買家需要(want)再次購買同樣商品的(of)時(hour)候，就會傾向于(At)選擇他(he)所熟悉和(and)了(Got it)解的(of)賣家，從而提高了(Got it)客戶再次購買幾率。

 

 

  

 

 

四）更好的(of)服務客戶

如果把網店客服僅僅定位于(At)和(and)客戶的(of)網上(superior)交流，那麽我(I)們(them)說這(this)僅僅是(yes)服務客戶的(of)第一(one)步。一(one)個(indivual)有着專業知識和(and)良好溝通技巧的(of)客服，可以(by)給客戶提供更多的(of)購物建議，更完善的(of)解答客戶的(of)疑問，更快速的(of)對買家售後問題給與反饋，從而更好的(of)服務于(At)客戶。隻有更好的(of)服務于(At)客戶，才能獲得更多的(of)機會。

四、對網店客服的(of)基本要(want)求

（一(one)）心理素質

  網店客服還應具備良好的(of)心理素質，因爲(for)在(exist)客戶服務的(of)過程中，承受着各種壓力、挫折，沒有良好的(of)心理素質是(yes)不(No)行的(of)。具體如下：

▲“處變不(No)驚”的(of)應變力。

▲挫折打擊的(of)承受能力。

▲情緒的(of)自我(I)掌控及調節能力。

▲滿負荷情感付出(out)的(of)支持能力

▲積極進取、永不(No)言敗的(of)良好心态。

 

 

  （二）品格素質

  ▲忍耐與寬容是(yes)優秀網店客服人(people)員的(of)一(one)種美德。

▲熱愛企業、熱愛崗位

 

：一(one)名優秀的(of)網店客服人(people)員應該對其所從事的(of)客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于(At)企業的(of)事業，兢兢業業地(land)做好每件事。

▲要(want)有謙和(and)的(of)态度：

一(one)定要(want)有一(one)個(indivual)謙和(and)的(of)态度，謙和(and)的(of)服務态度是(yes)能夠赢得顧客對服務滿意度的(of)重要(want)保證。

▲不(No)輕易承諾：說了(Got it)就要(want)做到(arrive)，言必信，行必果。

▲謙虛是(yes)做好網店客服工作(do)的(of)要(want)素之一(one)。

▲擁有博愛之心，真誠對待每一(one)個(indivual)人(people)。

▲要(want)勇于(At)承擔責任。

▲要(want)有強烈的(of)集體榮譽感。

▲熱情主動的(of)服務态度：

客戶服務人(people)員還應具備對客戶熱情主動的(of)服務态度，充滿了(Got it)激情，讓每位客戶感受到(arrive)你的(of)服務，在(exist)接受你的(of)同時(hour)來(Come)接受你的(of)産品。

▲要(want)有良好的(of)自控力：

自控力就是(yes)控制好自己的(of)情緒，客服作(do)爲(for)一(one)個(indivual)服務工作(do)，首先自己要(want)有一(one)個(indivual)好的(of)心态來(Come)面對工作(do)和(and)客戶，客服的(of)心情好了(Got it)也會帶動客戶。畢竟網上(superior)形形色色的(of)人(people)都有，有好說話的(of)，也有不(No)好說話的(of)，遇到(arrive)不(No)好說話的(of)，就要(want)控制好自己的(of)情緒，耐心的(of)解答，有技巧的(of)應對。

 

 

（三）技能素質

  ▲良好的(of)文字語言表達能力：

▲高超的(of)語言溝通技巧和(and)談判技巧：優秀的(of)客戶服務員還應具備高超的(of)語言溝通技巧及談判技巧，隻有具備這(this)樣的(of)素質，才能讓客戶接受你的(of)産品并在(exist)與客戶的(of)價格交鋒中取勝。

▲豐富的(of)專業知識：對于(At)自己所經營的(of)産品具有一(one)定的(of)專業知識，如果你自己對自己的(of)産品都不(No)了(Got it)解，又如何保證第一(one)時(hour)間給顧客回答對産品的(of)疑問呢。

▲豐富的(of)行業知識及經驗。

▲熟練的(of)專業技能。

▲思維敏捷，具備對客戶心理活動的(of)洞察力。

▲敏銳的(of)觀察力和(and)洞察力：網店客服人(people)員還應該具備敏銳的(of)觀察力和(and)洞察力，隻有這(this)樣才能清楚地(land)知道客戶購買心理的(of)變化。了(Got it)解了(Got it)客戶的(of)心理，才可以(by)有針對性地(land)對其進行誘導。

  ▲具備良好的(of)人(people)際關系溝通能力：良好的(of)溝通是(yes)促成買家掏錢的(of)重要(want)步驟之一(one)，和(and)買家在(exist)銷售的(of)整個(indivual)過程當中保持良好的(of)溝通是(yes)保證交易順利的(of)關鍵。不(No)管是(yes)交易前還是(yes)交易後，都要(want)與買家保持良好的(of)溝通，這(this)樣不(No)但可以(by)順利的(of)完成交易，還有可能将新買家吸收爲(for)回頭客，成爲(for)自己的(of)老顧客。

  ▲具備專業的(of)客戶服務電話接聽技巧：網店客服不(No)單單是(yes)要(want)掌握網上(superior)及時(hour)通訊工具，很多時(hour)候電話溝通也是(yes)必不(No)可少的(of)。

  ▲良好的(of)傾聽能力。